[LG Aimers] 품질과 신뢰성 - 1. 품질 및 품질비용

LG Aimers 학습 내용 정리

출처 : https://www.lgaimers.ai/

 

품질의 개념

전통적으로 품질은 "규격에 부합하는 것"을 의미해왔다. 하지만 품질은 관점에 따라 다르게 규정할 수 있다.

• 선험적 관점 : 품질을 정의할 수 없더라도 무엇인지 고객이 인지
• 제품 관점 : 바람직한 성분이나 속성의 함량 차이가 곧 품질의 차이
• 사용자 관점 : 용도 적합성
• 제조 관점 : 요구사항에 부합되는 정도
• 가치 관점 : 품질은 실제 용도와 판매가격의 최적 상태

 

품질의 구성요소

• 제품 특징 : 시장점유율의 확대나 보다 높은 가격을 통하여 주로 '판매수익의 증대'에 기여하는 요소로 이를 개선하기 위해서는 원가상승이 수반된다.
• 무결함 : 재작업, 폐기처분 고객불만 등의 감소를 통해 '원가절감'에 기여하는 요소로 이를 높이면 고객 클레임이 감소한다.

- 아무리 규격에 적합하더라도 그 규격 자체가 고객이 원하는 것이 아니면 의미가 없다는 사실이 부각됨에 따라 품질의 개념이 확대됨

- 오늘날의 품질 : 고객의 명시적 묵시적 요구를 충족시킬 능력이 있는 특징이나 특성의 전체 ( 과거 규격 적합 -> 현재 고객 요구 충족 )

 

 

품질의 유형

1. 요구품질

- 제품 또는 서비스를 사용하는 사람의 입장에서 요구하는 품질 ( 측정하거나 규정할 수 없는 추상적 개념 )

 

2. 설계품질

- 추상적인 요구품질을 구체적으로 설계도면 등에 명문화한 품질

- 실현할 수 있는 기술 수단과 비용을 고려해야 한다.

 

3. 제조품질 또는 적합품질

- 원자재 품질, 설비능력 등 제조시스템의 다양한 원천에서 발생하는 변동성과 불확실성에 의해 결정되며 설계품질과 비교하여 얼마나 적합하게 제조되었는지를 가지고 제조품질의 수준을 판단한다.

 

4. 사용품질 또는 시장품질

- 고객이 제품 또는 서비스를 실제로 사용한 후에 가지는 만족감 또는 불만으로 결정된다.

 

 

품질의 8가지 차원 ( 오늘날 품질수준을 결정하는 요인 )

- 성능 (Performance) : 제품의 기본적 운용 특성

- 특징 (Features) : 성능의 부차적, 보완적 특성

- 신뢰성 (Reliability) : 사용환경에서 규정된 기간동안 고장없이 작동될 성능

- 적합성 (Conformance) : 설정된 표준이나 규격에 부합되는 정도

- 내구성 (Durability) : 제품의 사용수명

- 서비스성 (Serviceability) : 수리 용이성과 신속성, 수리능력, 직원의 친절도 등

- 심미성 (Aesthetics) : 제품의 외관, 느낌, 소리, 맛 냄새 등과 같은 선호도 특성

- 인지품질 (Perceived Quality) : 광고, 이미지, 브랜드 등에 형성된 지각품질

 

 

종합적 품질

- 제품과 서비스가 아무리 훌륭하더라도 고객에게 수용되지 않으면 의미가 없다 => 고객 지향적인 품질의 정의가 중요!

- 고객을 만족시키기 위해 제조시스템의 가치사슬(value chain)을 고려할 필요가 있다.

 

 

저품질비용 (COPQ : Cost of Poor Quality)

- 기업 내에서 불필요하게 발생하는 이익손실비용을 측정하는 재무적 척도

- 6 시그마에서 개선 project의 대상

 

* 6시그마란 ? : 기업에서 전략적으로 완벽에 가까운 제품이나 서비스를 개발하고 제공하려는 목적으로 정립된 품질경영 기법 또는 철학 ( 불량률 수준을 6시그마에 가깝게 하자 )

 

- FedEx의 1:10:100의 원리 -> 품질로 인한 상승 효과!!

- 품질 비용은 고객 이탈율의 증가로 인한 기회손실을 발생시킬 수 있다.

 

 

품질비용의 종류

1. 생산자 품질비용

    - 예방비용 : 처음부터 불량이 발생하지 않도록 하는데 소요되는 비용

    - 평가비용 : 소정의 품질 수준을 유지하는 데 드는 비용

    - 실패비용(내부 실패비용, 외부 실패비용) : 소정의 품질 수준을 유지하는 데 실패하여 발생되는 비용

2. 사용자 품질비용

    - 소비자 부담비용, 소바자 불만비용, 명성상실 비용

3. 사회적 품질비용

 

 

품질비용의 새로운 개념

기존의 품질 개념

: 품질이 개선되면 비용도 증가 ( 고 품질을 확보하기 위한 loss 발생 )

 

새로운 품질 개념

: 품질이 개선되면 비용도 감소 ( 불량을 만들지 않는 process를 구축하여 loss를 발생시키지 x ) -> 6시그마 강조

 

 

산포(변동)

: 품질변동으로 인한 품질비용을 야기 (불완전 원재료 , 부적절한 제품 설계, 불충분한 공정 능력 으로 발생)

 

* 잠재적 변동이해를 위한 지침

1. 각각의 변동요인은 서로 동일하지 않음

2. 제품 및 공정에서의 변동은 측정 가능해야 함

3. 개별적 출력의 결과는 예측할 수 없음

4. 원인에 대한 형태를 출력특성으로 계통화해야 함

5. 변동은 우연(Random)과 이상(Assignable)원인으로 구분됨

 

우연 원인 : 정상적인 운전상태에서 존재하는 공정의 고유한 변동 ( 작은 변동 폭 )

이상 원인 : 비정상적인 요인에 의해 일어나는 변동 ( 큰 변동 폭 )